Page 20 - 网络电信2018年12月刊下

运 营 商 专 栏

用产品展示区及大屏幕，通过合理布局，让顾客对产品一目了 效率的前台员工的引导，从终端、网络到配件、应用，为客户
然，实现一站式购物体验；通过滚动播放的品牌故事或主题宣 提供全方位的体验服务和一站式的购买环境。
传活动影片，给顾客强烈的视觉冲击下，加强与顾客的沟通； （4）营销模式定位：从被动的业务办理到主动的产品营
同时放置宣传手册，方便顾客掌握当期全部营销信息。 销。培养营业人员敏锐的营销意识，成为与用户互动的触点；
产品陈列遵循以下四大基本原则： 在和客户的沟通中发掘客户潜在的需求，激发和引导客户的需
产品墙形式—一目了然； 求；成为用户需求的收集器，传达给产品部门，促进产品优化
分区展示—合理布局； 改进。
产品+配件—一站式购物； 在精准定位服务对象、功能业务、服务模式以及营销模
垂直灯光———体验更优。 式后，还可以对产品类型及客户偏好做一个细分。就产品类型
通过显性化的设计，形成强烈的视觉冲击感，突出重点 而言，主要是传统语音业务以及增值类业务，运营商可根据两
促销内容；通过触摸屏幕展示数字化服务业务，通过布放真机 种产品类型的特性匹配客户对渠道和业务的偏好。通过大数据
展示终端产品；通过联播大屏幕和演示机屏幕，进行无纸化宣 的精准分析，区分高需求用户与低需求用户，对前者提供其偏
传。 好的渠道及业务服务，对后者则尽量使用低成本的渠道进行引
2、电信运营商的厅店渠道运营优化 导。
在 移 动 互 联 的 时 代 背 通 过 创 建 一 种 连 续 的
景下，对电信运营商的业务 顾客体验，电信运营企业可
需求也从单一走向了多元， 以将更多的门店与互联网整
因此电信运营商需要重新定 合，扩大客户的接触机会，
位实体渠道的服务对象、业 通过创新的方法，提高客户
务需求、服务模式和营销策 的积极性，为客户创造更多
略，从提供单一的功能服务 的便捷。通过顾问式服务等
向多元产品的体验营销转 全方位的服务吸引客户、挽
变。在电信服务运营趋于同 留客户，向着全流程服务、
质化的情况下，电信运营商 全方位体验、走动式营销服
应该制定更贴近客户需求、 务、全触点交互、全环节办
为客户带来更便捷体验的服 理的方向发展。
务流程与运营策略，转变产
品导向为客户需求导向，通
过不同程度和不同模式的体
[7]
验营销激发客户需求 。
2G时代，通信业务单一，运营商的渠道定位为功能服务，
建立完善的渠道体系，第一时间为用户提供全面的功能服务。
而4G时代，智能手机和数字化业务快速发展，渠道的营销功能
变得更加重要，实体渠道成为与客户沟通互动的触点，成为企 参考文献：
业体验式营销和发掘用户需求的重要通道。借助“4G+光纤” [1] 朱莹莹，梁伯翰.电信全业务运营的营销渠道[J].电信科学，2009
双引擎，有效整合渠道资源，融合服务价值，创新厅店服务模 25（11）：8-12.
[8]
式，提升实体渠道的市场竞争力 。 [2] 何惠，冯任重.我国电信服务业与经济增长的相关性分析[J].经济
实现提高电信运营企业渠道运营能力的目标，需要通过以 理论与经济管理，2005（08）：15-20.
下几个方面： [3] 曾剑秋，袁野，张静.电信运营企业客户体验管理研究[J].北京邮
（1）服务对象的定位：从大众客户转向有数字服务需求的 电大学学报（社会科学版），2013，15（2）：51-56.
高端客户。将大众客户的低值业务引流至线上，厅店实体渠道 [4] 陈晟，兰祝刚，华国晖.网络转型驱动下的省级电信运营商管理运
将客户重心转向有数字化服务需求的高端客户，推广高价值业 营变革策略[J].信息通信技术与政策，2018（06）：84-89.
务。同时，对办理团体类业务的客户可指定VIP业务办理厅店， [5] 董爽，梁雄健.基于价值网的电信运营管理模式探讨[J].价值工程
减少普通居民区厅店的业务荷载，提升业务办理的流动性。 2006，25（10）：33-35.
（2）业务定位：打造功能业务自助化，数字/终端业务体 [6] 林伟东.探讨如何提高电信渠道运营能力[J].信息通信，2015
验化的定位。将缴费、套餐变更等标准化的功能性业务引流至 （05）：256.
线上或自助终端，合理分流人群；打造“数字服务体验+终端销 [7] 马良.全业务时代如何做好渠道营销[J].中国电信业，2011（4）.
售”的全新业务模式。 [8] 林伟东.探讨如何提高电信渠道运营能力[J].信息通信，2015
（3）服务模式定位：一站式&体验式服务。通过低数量高 （5）：256

52 网络电信 二零一八年十二月